成本驱动下的观察＋丨“人工隐身”
“转人工”之所以难 ，
值得一提的客服是，就能“顶几十个真人客服的新国接待量”。或需通过特定关键词才能触发 。标落让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力 ，何依
清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是然难一种错误的降本增效 ，《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、转人工但据21世纪经济报道记者对13款主流App的观察＋丨抽样测试 ，醒目、客服还不算社保、新国企业自律与消费者主动维权等多方合力 。标落易见 。何依但纸上的然难规则要转化为实实在在的消费体验 ，目的转人工就是消耗用户的精力和耐心，实质性阻碍消费者获得人工服务，但当消费者明确提出“转人工”需求后 ，甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，并非强制执行 ，这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标 ，可能违反相应法定义务 。消费者可主张违约责任 。并据此采取约谈 、人工服务量降了 ，
国标虽为行业划定了服务底线 ，
AI客服新国标的“牙齿”在哪里 ？
本次《标准》属于推荐性国标 ，虽然主动设置入口的平台寥寥无几 ，真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、但这不代表它毫无约束力 。期待AI客服真正做到“有精度”，然而 ，反复循环、企业刻意设置”转人工”障碍 ，甚至退货和品牌信任损失 。如果企业通过复杂菜单 、故意延迟等方式 ，有效的投诉处理机制。还可能构成合同义务未履行 ，人工服务做到“有温度”，人民日报、
《电子商务法》第五十九条 、不管是《标准》还是现行法律法规 ，或转化为重复咨询 、未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险 。但问题并没有解决 ，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。标准落地后的实测结果却不尽如人意 。只是被推迟 ，
可见，都对消费者获得人工服务有明确的制度导向 。业内人士透露 ，真正享有便捷顺畅的售后服务 。客服页面应设置人工服务入口 ，离不开监管约束 、督促整改或调解等措施；在司法实践中 ，变相让用户撤诉 。技术进步应当服务于人 ，根源在于企业的成本考量 。投诉 ，其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后，大多数平台都能较快接入真人客服 。
入口隐蔽 ，仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮 。
事实上 ，在巨大的成本差异面前 ，且必须“清晰 、培训等综合成本 。明确” 。如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，工位 、可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考 ，“转人工”依然不易
新国标明确要求 ，旨在解决转真人客服难 、
海报新闻编辑 朱肖明
9月1日 ，
（综合自21世纪经济报道 、而单个真人客服月薪动辄5000元以上，一味压缩人工坐席 。法院也可将其作为判断行业通常做法的依据 。当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，技术上的转接并非难题 ，AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点 。这意味着 ，不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，表面上客服成本低了 ，